أفادت الإدارة العامة للإقامة وشؤون الأجانب في دبي أنها استقبلت عبر مركز الاتصال وقنواتها المختلفة مليون و613 ألفاً و798 مكالمة، بزيادة 17% عن عام 2022، في حين استفسرت عن الإقامة والدخول الذهبية تصدرت التصاريح قائمة الأسئلة الأكثر شيوعًا.

وقال مدير عام الإدارة العامة للإقامة وشؤون الأجانب بدبي، الفريق محمد أحمد المري، في تصريحات للصحافيين خلال زيارة ميدانية لمركز الاتصال بدبي، إن الإدارة حرصت على تسخير التقنيات الحديثة لتقديم خدمات ذكية الخدمات وخاصة في التواصل مع العملاء بهدف ضمان سرعة الاستجابة وتوفير المعلومات على مدار الساعة. من داخل وخارج البلاد .

وأكد المري أن النقلة النوعية التي حققتها الإدارة على مستوى مركز الاتصال ساهمت بشكل كبير في رفع نسبة سعادة المتعاملين، ورفع مستوى الوعي بين أفراد المجتمع بكل ما يتعلق بقوانين الإقامة في الدولة.

وأشار إلى أن المؤشرات تؤكد تزايد وعي المجتمع بقوانين الإقامة في الدولة، وزيادة اعتمادهم على القنوات الذكية التي توفرها الإدارة للحصول على معلوماتهم وحل مشاكلهم، دون الحاجة لزيارة مقر الإدارة.

بدوره، أفاد مدير إدارة إسعاد المتعاملين في الإدارة العامة للإقامة وشؤون الأجانب بدبي، المقدم سالم بن علي، أن مركز الاتصال يستقبل ما بين 4000 إلى 5000 مكالمة يومياً من جنسيات مختلفة، ووفرت الإدارة موظفين والرد عليها بسبع لغات مختلفة، مشيراً إلى أن الإدارة اعتمدت اللغتين العربية والإنجليزية. وكلغتين أساسيتين للرد على استفسارات العملاء، تم إضافة لغات أخرى أبرزها الفارسية والهندية والفرنسية ولغات خاصة للمقيمين من الجنسيات الأخرى. ويعمل في المركز موظفون من تسع جنسيات مختلفة.

وذكر أن استفسارات المراجعين عادة ما تتعلق بشؤون الجنسية والإقامة، خاصة التعديلات الجديدة المتعلقة بالإقامة الذهبية، وقرار مجلس الوزراء رقم 65 لسنة 2022 بشأن دخول وإقامة الأجانب، والاستفسارات حول أذونات الدخول والإقامة، وبطاقات المنشأة، تأشيرات الدخول للمقيمين في دول مجلس التعاون الخليجي، والتأشيرات عند الوصول، بالإضافة إلى الأمور الفنية. المتعلقة بأنظمة وتطبيقات الإدارة العامة للإقامة وشؤون الأجانب بدبي.

وأكد أن الإدارة من خلال مركز الاتصال تلعب دوراً رئيسياً في تسهيل شؤون العملاء والرد على استفساراتهم وحل مشاكلهم، حيث يقوم المركز بالرد على استفسارات العملاء عبر قنوات الاتصال المختلفة (الهاتف، البريد الإلكتروني) ، الدردشة الإلكترونية، البريد الصوتي)، ومن خلالها تحرص أيضًا على حل المشكلات التقنية، وتوجيه العملاء إلى الإجراءات والخطوات اللازمة لاستخدام تطبيقات ومواقع الإدارة المختلفة.

وأشار بن علي إلى أن مركز الاتصال نجح العام الماضي 2023 في حل حوالي 7747 مشكلة فنية عبر الهاتف، دون اللجوء إلى فتح تقارير فنية أو إحالة الأمر إلى أي جهة، إضافة إلى متابعة وضعية 125985 تأشيرة خلال العام الماضي. الهاتف وتوجيه العميل بالمتطلبات، فيما يقوم المركز بتحويل 3% فقط من المكالمات إلى الأقسام أو الأقسام المختلفة، وهي نسبة ضعيفة جداً توضح مدى قدرة موظف المركز على التعامل مع الحالات الواردة.

من جانبها، قالت رئيس قسم مركز معلومات المتعاملين في الإدارة العامة للإقامة وشؤون الأجانب بدبي، الملازم أنيسة خليفة بن ضبوي، إن الإدارة وضعت خطة لضمان عمل مركز الاتصال على مدار الساعة، من خلال 10 ورديات مقسمة على مدار اليوم ابتداء من الساعة 07:30 صباحا. وتم توزيعها مع مراعاة أوقات الذروة التي تشهد عدداً أكبر من المكالمات خلال اليوم ليتزامن مع تواجد أكبر عدد من الموظفين.

وأضافت: “يستقبل موظفو المركز المكالمات من العملاء من داخل وخارج الدولة، حيث تبلغ نسبة المكالمات الواردة من خارج الدولة حوالي 25% من إجمالي المكالمات، ويقوم الموظفون بالرد عليها وحل أي مشكلة تتعلق بالمتصل. وإذا كانت مشكلته مرتبطة بطرف آخر، فينتقل إليه مباشرة عن طريق الموظف”. لمساعدته في إتمام معاملته.

وأضافت أن «إقامة دبي» تخضع موظفي مراكز الاتصال لدورات تدريبية قبل وأثناء عملهم، لتأهيلهم ورفع قدراتهم في التواصل مع العملاء من مختلف الجنسيات وطرق تعاملهم معهم.

وبحسب إحصائيات إقامة دبي، استقبل مركز الاتصال 851,659 مكالمة عبر خدمة آمر خلال عام 2023، مقارنة بـ 776,801 مكالمة خلال عام 2022، وجاءت خدمة الرد الآلي فيما يتعلق بحالة التأشيرة في المركز الثاني بـ 445,999 مكالمة، مقارنة بـ 361,197 خلال عام 2022. السنة. 2022.

استقبل مركز الاتصال 159,936 بريدًا إلكترونيًا خلال عام 2023، مقارنة بـ 129,55 بريدًا إلكترونيًا استقبله خلال عام 2022، فيما جاءت المحادثات الإلكترونية في المركز الرابع بـ 117,419 محادثة في عام 2023، مقارنة بـ 82,736 خلال عام 2022.

وقدم مركز الاتصال 33,283 استفساراً عبر خدمة نظام الرد الآلي للأسئلة الأكثر شيوعاً في عام 2023، مقارنة بـ 20,405 استفسارات عبر نفس الخدمة خلال عام 2022. وجاءت خدمة البريد الصوتي في المركز الأخير بـ 5,502 خلال العام الماضي، مقارنة بـ 5,416 خلال العام الماضي 2022.