اخبار البحرين – وطن نيوز
W6nnews.com ==== وطن === تاريخ النشر – 2026-07-18 19:30:00
نشرت هيئة تنظيم الاتصالات نتائج استبيان تجربة المستهلك 2025، والذي يقيم تجارب المستهلكين الأفراد مع خدمات الاتصالات في مملكة البحرين، ويقدم رؤى شاملة لآرائهم وانطباعاتهم فيما يتعلق بأداء الشبكة، وقنوات تقديم الخدمات، وخدمات دعم العملاء، وآليات التعامل مع الشكاوى، وذلك في إطار جهود الهيئة المستمرة لتعزيز المنافسة في قطاع الاتصالات وتحسين جودة الخدمات المقدمة للمستهلكين. وشمل الاستطلاع، الذي استند إلى آراء 3000 مستهلك من مختلف محافظات المملكة، تقييماً لتجربة المستهلك عبر ثلاثة محاور رئيسية هي: تجربة الشبكة والخدمة، وتجربة قنوات الخدمة، وتجربة الدعم ومعالجة الشكاوى. كما تناول الاستطلاع مستويات الرضا العام، بالإضافة إلى تقييم تفصيلي لعناصر الخدمة المختلفة، وتوفير مؤشرات قائمة على البيانات لقياس أداء السوق وتحديد المجالات التي يمكن تطويرها للمساهمة في تحسين تجربة المستهلك. وأظهرت نتائج الاستطلاع استمرار تحقيق مستويات إيجابية في عدد من جوانب خدمات الاتصالات، خاصة فيما يتعلق بموثوقية الشبكات، وكفاءة القنوات الرقمية، واحترافية خدمات العملاء. كما أظهرت النتائج، مقارنة بمسح 2022، ارتفاع نسبة المستهلكين الذين عبروا عن أعلى مستويات الرضا. وفي عدة جوانب ارتفعت بنسبة 13% فيما يتعلق بتغطية الشبكات الخارجية، و11% لتغطية الشبكات الداخلية، و11% فيما يتعلق بالشفافية في تقديم الخدمات. كما سلط المسح الضوء على فرص مواصلة تطوير بعض الجوانب، بما في ذلك تحسين إجراءات التعامل مع الشكاوى ورفع مستوى وعي المستهلك بالخدمات المتاحة والحقوق والضمانات التنظيمية التي تضمنها الهيئة. وفيما يتعلق بنشر النتائج، أكد مدير عام هيئة تنظيم الاتصالات السيد فيليب مارنيك، أن المستهلك يظل محور اهتمام الهيئة، مشيراً إلى أن استطلاع تجربة المستهلك يوفر مؤشرات دقيقة تساعد الهيئة. والمرخص لهم فهم توقعات المستهلكين بشكل أفضل، وتحديد الفرص المتاحة لتطوير جودة الخدمات. وأضاف أن الهيئة ستواصل العمل على تعزيز المنافسة الفعالة وحماية مصالح المستهلكين وتشجيع التحسين المستمر في كافة جوانب سوق الاتصالات. من جانبه، أوضح مدير إدارة شؤون المستهلك والاتصالات الشيخ عبدالله بن حمود آل خليفة، أن الاستطلاع لا يقتصر على قياس مستوى رضا المستهلكين، بل يرصد تجربتهم في مختلف مراحل تعاملهم مع مقدمي خدمات الاتصالات، بدءا من اختيار الخدمات واستخدامها، وصولا إلى الحصول على الدعم وتقديم الشكاوى والتعامل معها. وأشار إلى أن نتائج الاستطلاع ستسهم في دعم العمل التنظيمي للهيئة، كما ستزود المشغلين بمؤشرات مرجعية تساعدهم في تطوير تجربة العملاء وتعزيز الشفافية وترسيخ ثقة المستهلك. ويأتي مسح تجربة المستهلك 2025 ضمن برنامج الهيئة المستمر لمراقبة أداء سوق الاتصالات، واستكمالاً لمبادراتها الهادفة إلى تقييم جودة الخدمات وتعزيز حماية المستهلك وتشجيع التحسين المستمر بما يتماشى مع تطلعات المستهلكين ودعم تطوير قطاع الاتصالات في مملكة البحرين. يمكن الاطلاع على استطلاع تجربة المستهلك لعام 2025 على الموقع الإلكتروني للهيئة.
